服务品质提升是智慧旅游的基石
今年8月，国务院办公厅印发的《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》中提出：“到2022年，5A级国有景区全面实行门票预约制度。”
7月7日正式开园的浙江良渚古城遗址公园同日也正式上线了预约系统，每日限流5000人，并同时为访客参访这一新晋世界遗产提供在线预约支付、语音讲解、智慧导览、智能开票等一站式服务。经过3个多月的实践证明，良渚所实行的实名制（分时段）预约参访制度，为来自世界各地的访客提供了独特参访体验。“良渚式克制”在历史学界和考古学界广受赞誉。
与传统的景区营销一般针对线下的旅行社、旅游者和线上OTA渠道，渠道之间相互独立的营销方式有区别，这套“票务和服务预约系统”基于景区、度假区、全域旅游目的地的游客服务需求，针对“预约、到达、接待、游览、离开”中的五大环节，帮助景区重构游客接待的服务体系。其背后开发者是蜗牛景区管理集团（以下简称“蜗牛”）与腾讯大浙网。双方合作打造的良渚古城遗址公园景区服务系统支持多票种、多身份、多语种、多支付方式、个人预约、团队预约、分时段预约、在线退票、消息通知等功能，为游客购票、入门提供智慧解决方案，极大提高了景区的服务效率。
“今年国庆，黄山等知名景区的游客拥堵情况依旧存在，这说明仍有大量游客处在观光游阶段。旅游消费是逐渐升级的，处于初期阶段的观光游将在未来很长时间内依旧存在。而预约系统正搭建出一个集线上线下渠道和流量一体化的平台，从而推动景区智慧营销。该平台可以精准地呈现每时刻的景区内流量，为游客出行提供了很好的参考提示。同时，根据游客需求提供的服务预约，将会让定制服务更加人性化。”蜗牛集团董事长徐挺表示。
该系统严格地按照景区最大承载量的核定结果，对景区进行科学的分时段流量控制，并对各时段抵达的游客量进行提前知晓，便于景区开展服务接待工作；同时，依靠腾讯的微信平台，可实现与游客的即时信息交互；而通过把握景区的核心消费通道，可以有效地掌握和预知景区一段时期内的营收情况；在系统平台上整合了景区交通流、游客流、服务流、信息流和资金流，帮助景区实现智慧管理。
在多年的景区运营管理中，徐挺发现传统的景区更愿意“管理”游客，而不是“服务”游客。“游客来景区是为了休闲、度假和欣赏美景的，他不是来被管理的。我们希望通过这套系统能够真正地推动中国景区服务品质的提升，这是结构当中服务品质的提升，而不是流于形式的。”徐挺说。
未来，蜗牛与腾讯大浙网还将共同探索丰富景区服务产品体系，实现产品的不断创新和提升。在“产业信息共享”“营销数字推广”等方面双方也将展开合作，通过整合不同广告技术产品，共同打造数字营销、智能推广的精准营销数字推广产品体系，全方位协助旅游景区、旅游局等相关部门做好旅游目的地宣传营销。
